Steve Jobs là điển hình của việc sử dụng chiến thuật marketing chọc tức khách hàng. Cho dù cũng có những phản ứng tiêu cực nhưng độ nhận biết thương hiệu của Apple không vì thế bị giảm sút.

 

Mọi việc trở nên tồi tệ đến mức cuối cùng Apple phải "chữa cháy" bằng việc cấp miễn phí cho người dùng iPhone 4 những chiếc bao đựng để khắc phục tình trạng trên.

Điều đáng nói đây không phải lần đầu tiên Steve Jobs tỏ ra thiếu tôn trọng đối với các khách hàng của mình. Ông từng nói rằng:

“Thật khó để thiết kế sản phẩm khi phải tập trung vào một nhóm người. Đa phần đều không biết họ muốn gì cho tới khi bạn cho họ thấy sản phẩm cụ thể”.

Câu nói này đã làm sục sôi, tranh cãi nảy lửa trong cộng đồng mạng. Tạp chí Forbes thậm chí đã gọi đây là “bài học nguy hiểm” và phải hết sức thận trọng nếu quyết định làm theo.

Vậy quan điểm này của Steve Jobs đúng hay sai?

Rất nhiều doanh nhân tiếng tăm sẽ bảo rằng đúng, Steve nói chính xác nhưng chỉ khi công ty đang trải qua một tình huống cực kỳ đặc biệt và tùy từng trường hợp mới có thể sử dụng.

Bản thân Apple cũng là một trường hợp ngoại lệ. Khi danh tiếng của thương hiệu quá lớn, họ có đủ sức "vượt bão" bất kể bê bối lớn đến đâu.

Như trường hợp lỗi sóng iPhone 4 kể trên, sau một thời gian khi các chỉ trích đều “hạ nhiệt”, doanh số bán iPhone 4 tiếp tục tăng, thậm chí còn tăng mạnh hơn. Tỉ lệ sản phẩm bị trả về hầu như không thay đổi.

Theo tgroup, nếu sản phẩm mà công ty bạn chuẩn bị sản xuất là nòng cốt, được xem là sản phẩm định hình lại danh mục sản phẩm toàn công ty và cần đến quy trình sáng tạo cực kỳ đắt đỏ, câu trả lời là đúng, bạn nên làm theo lời Steve Jobs và lờ đi ý kiến của khách hàng.

Tuy nhiên phương pháp này không thể áp dụng rộng rãi với tất cả các công ty, thậm chí nó cũng không phải luôn đúng ngay tại Apple.

Lấy ví dụ là trường hợp khi Ron Johnson – cựu Phó chủ tịch hoạt động bán lẻ của Apple và CEO của J.C Penny. Sau khi ông này tham gia hội đồng quản trị, một trong những cách thức mà ông này dùng để cải tổ công ty là hỏi ý kiến khách hàng (thu thập các phản hồi) về những thay đổi mới trước khi áp dụng.

Tuy nhiên, kết quả là doanh số bán hàng đã sụt giảm nghiêm trọng còn cổ phiếu công ty thậm chí lao dốc tới 40%.

Vậy nếu không thể làm theo Steve Jobs, giải pháp là gì?

Câu trả lời rất đơn giản, hãy tìm hiểu xem khách hàng muốn gì mà không cần trực tiếp hỏi họ.

Hiển nhiên, việc hỏi khách hàng họ muốn gì có thể khiến bạn thu về hàng tá câu trả lời với những cái tôi riêng và sau đó ý tưởng sáng tạo cho sản phẩm sẽ rơi vào bế tắc.

Vì vậy, để tránh rơi vào cãi bẫy khi cố bắt chước theo Steve Jobs mà vẫn có thể làm hài lòng khách hàng, hãy thu thập những dữ liệu quan trọng về người dùng một cách khôn ngoan mà không ảnh hưởng tới quá trình sáng tạo nên sản phẩm.